Pytanie gościa do hotelu: z portalu do kolejki wiadomości

Po co	Odpowiadać gościom, którzy zadali pytanie w Guest Portalu: znaleźć je we wspólnej kolejce „Wiadomości” i odpowiedzieć tym samym edytorem, którym piszesz maile.
Dla kogo	Administratorom i pracownikom recepcji, którzy prowadzą korespondencję z gośćmi.
Co uzyskasz	Pytanie gościa znalezione w „Wiadomościach”, odpowiedź wysłana ze wspólnej kolejki — i widoczna dla gościa na stronie jego portalu.
Ograniczenia	Format to „pytanie → odpowiedź”, nie rozmowa w czasie rzeczywistym. Gość pisze w ramach limitów: do 2 000 znaków w wiadomości i nie więcej niż 30 wiadomości na godzinę na jedną rezerwację.

Gość nie zawsze ma pod ręką telefonu do hotelu ani skrzynki, na którą wygodnie mu pisać. Ma za to Guest Portal — osobistą stronę swojej rezerwacji, gdzie pytanie można zadać od razu, na miejscu. Pytanie dociera do hotelu samo i trafia do wspólnej kolejki wiadomości: dalej odpowiadasz na nie tak samo, jak na maila gościa.

Jak gość zadaje pytanie

Gość wchodzi do Guest Portalu z osobistego linku z rezerwacji — bez hasła i bez aplikacji. Na stronie portalu — tam, gdzie widzi swoją rezerwację — pisze pytanie i wysyła je: na przykład „o której jest zameldowanie?” albo „czy jest parking?”.

Pisać gość może od razu: to, czy poczta hotelu jest podłączona, nie ma znaczenia dla pytań z portalu. Gość nie wybiera adresu i nie układa maila — po prostu zostawia pytanie dotyczące swojej rezerwacji.

Rezultat: gość pisze w swoim portalu, a pytanie samo dociera do hotelu — do sekcji „Wiadomości”.

Gdzie pojawia się pytanie

Pytanie trafia do sekcji „Wiadomości” — wspólnej kolejki, w której obok siebie mieszkają maile gości i pytania z portalu. Dalej pytanie żyje według wspólnych zasad: etap „Nowe”, osoba odpowiedzialna i czas na odpowiedź — te same, co przy mailach. Jeśli to Ty obsługujesz kolejkę, osobnego miejsca dla pytań z portalu szukać nie trzeba — są już na wspólnej liście.

Źródło poznasz, kiedy rozmowa jest otwarta: w nagłówku wątku, obok tematu, stoi ikona źródła. Mail ma kopertę; pytanie z portalu — ikonę dymka rozmowy. Na liście rozmów wiersze wyglądają tak samo — imię, temat, podgląd — więc na ikonę patrz dopiero wewnątrz wątku.

Kontekst przyjeżdża razem z pytaniem: rozmowa jest powiązana z profilem gościa, a po prawej stronie wątku — bloki „Powiązane z gościem” i „Ostatnie rezerwacje”. Widać po nich, kto pisze i o którą rezerwację chodzi, jeszcze zanim padnie pierwsza odpowiedź.

Jak odpowiedzieć

1. Otwórz rozmowę w sekcji „Wiadomości” — pytanie widać w wątku, jak zwykłą wiadomość.
2. Pod wątkiem — edytor, ten sam, co do maili: zakładka „Odpowiedz”, formatowanie tekstu (pogrubienie, kursywa, podkreślenie, linki, listy), „Załącz” — dołączenie pliku, „Szablon” — wstawienie gotowego tekstu.
3. Napisz odpowiedź i naciśnij „Wyślij” — przycisk staje się aktywny, kiedy w polu jest tekst.

Rezultat: odpowiedź idzie do gościa do Guest Portalu — zobaczy ją dokładnie tam, gdzie zadał pytanie. Osobnego kanału do odpowiedzi konfigurować nie trzeba.

Jeśli odpowiedź warto najpierw uzgodnić z kolegą, obok „Odpowiedz” jest zakładka „Notatka” — jest dla zespołu, gość jej nie widzi.

Czego pytanie nie robi

Format to „pytanie → odpowiedź”, nie rozmowa w czasie rzeczywistym: gość zadaje pytanie, a Ty odpowiadasz z kolejki, kiedy je obsłużysz. Natychmiastowej rozmowy nie ma — i nie warto jej obiecywać gościowi: odpowiedź pojawi się na stronie portalu wtedy, kiedy Ty ją wyślesz, a gość otworzy portal. Za terminami pilnuje przy tym pipeline: przeterminowane rozmowy oznaczane są na liście na czerwono.

Gościa obowiązuje też limit objętości:

• wiadomość — do 2 000 znaków;
• nie więcej niż 30 wiadomości na godzinę na jedną rezerwację.

Dla hotelu to ochrona, a nie przeszkoda w pracy: jeden gość nie może zalać kolejki setką pustych wiadomości ani tekstem o nieskończonej długości. Informować gościa o tych granicach osobno nie trzeba — dla niego to po prostu ramy formularza pytania.

Poczta nie jest potrzebna — poza wejściem po kodzie

Pytania z portalu docierają do „Wiadomości” same: podłączenie poczty hotelu odpowiada za przyjmowanie maili gości, a nie za pytania z portalu. Jeśli poczta nie jest jeszcze podłączona i nad listą wisi żółty baner o niepodłączonej poczcie — pytań z portalu on nie dotyczy: przychodzą i bez niego. Zakładać skrzynkę hotelu tylko dla samych pytań nie trzeba.

Różnica pokazuje się w jednym miejscu — przy wejściu. Gość trafia do portalu z osobistego linku i potwierdza wejście kodem na e-mail, a kody to maile wychodzące: żeby wychodziły, wysyłka z adresu hotelu musi być skonfigurowana. Bez niej pytanie nie zaginie — ale gość może nie dostać kodu i nie dotrzeć do portalu, w którym to pytanie się zadaje. Jak podłączyć skrzynkę — w artykule Podłącz pocztę hotelu.

Zobacz też

• Pytania z Guest Portalu — ten sam scenariusz od strony „Wiadomości”: jak rozpoznać pytanie, jak zbudowany jest wątek i jak wychodzi odpowiedź.
• Wiadomości gości: jeden Inbox — jak zbudowana jest wspólna kolejka: maile i pytania z portalu obok siebie.
• Osobisty link gościa: podgląd i odświeżenie — jak gość trafia do portalu i co zrobić, kiedy link przepadnie.