Вопрос гостя в отель: из портала в очередь сообщений


Зачем	Отвечать гостям, которые задали вопрос в Гостевом портале: находить вопрос в общей очереди «Сообщений» и отвечать тем же редактором, что и на письма.
Кому	Администраторам и стойке регистрации, кто ведёт переписку с гостями.
Что получится	Вопрос гостя найден в «Сообщениях», ответ отправлен из общей очереди — и виден гостю на странице его портала.
Ограничения	Формат — «вопрос → ответ», не переписка в реальном времени. Гость пишет в рамках лимитов: до 2000 символов в сообщении, не больше 30 сообщений в час по одной брони.

У гостя не всегда есть под рукой телефон отеля или почтовый ящик, на который удобно писать. Зато есть Гостевой портал — личная страница его брони, где вопрос можно задать прямо на месте. Вопрос доходит до отеля сам и ложится в общую очередь сообщений: дальше вы отвечаете на него так же, как на письмо гостя.

Как гость задаёт вопрос

Гость входит в Гостевой портал по персональной ссылке из брони — без пароля и приложения. На странице портала, там же, где он видит свою бронь, он пишет вопрос и отправляет его — что-нибудь вроде «во сколько заселение?» или «есть ли парковка?».

Писать гость может сразу: на вопросы портала не влияет, подключена ли почта отеля. Гость не выбирает адрес и не оформляет письмо — он просто оставляет вопрос по своей брони.

Итог: гость пишет в своём портале, а вопрос уже сам доходит до отеля — в раздел «Сообщения».

Где появляется вопрос

Вопрос приходит в раздел «Сообщения» — общую очередь, где рядом живут письма гостей и вопросы из портала. Дальше вопрос живёт в общем порядке: стадия «Новый», ответственный и срок ответа — те же, что у писем. Если очередь подчитываете вы, отдельного места для вопросов портала искать не нужно — они уже в общем списке.

Опознать источник можно, когда диалог открыт: в шапке треда, рядом с темой, стоит иконка источника. У письма — конверт; у вопроса из портала — иконка-пузырь переписки. В списке диалогов строки выглядят одинаково — имя, тема, превью, — поэтому смотрите на иконку уже внутри треда.

Контекст приезжает вместе с вопросом: диалог привязан к карточке гостя, а справа от треда — блоки «Связан с гостем» и «Последние брони». По ним видно, кто пишет и о какой брони, ещё до первого ответа.

Как ответить

Откройте диалог в разделе «Сообщения» — вопрос виден в треде, как обычное сообщение.
Под тредом — редактор, тот же, что для писем: вкладка «Ответить», форматирование текста (жирный, курсив, подчёркнутый, ссылки, списки), «Прикрепить» — приложить файл, «Шаблон» — вставить заготовленный текст.
Напишите ответ и нажмите «Отправить» — кнопка становится активной, когда в поле есть текст.

Итог: ответ уходит гостю в Гостевый портал — гость увидит его там же, где задал вопрос. Отдельный канал для ответов настраивать не нужно.

Если ответ стоит сначала согласовать с коллегой, рядом с «Ответить» есть вкладка «Заметка» — она для команды, гость её не видит.

Чего вопрос не делает

Формат — «вопрос → ответ», не переписка в реальном времени: гость задаёт вопрос, вы отвечаете из очереди, когда обработали его. Мгновенного диалога нет — и обещать его гостю не стоит: ответ появится на странице портала тогда, когда вы его отправили, а гость открыл портал. За сроками при этом следит воронка: просроченные диалоги помечаются в списке красным.

У гостя есть и рамки объёма:

сообщение — до 2000 символов;
не больше 30 сообщений в час по одной брони.

Для отеля это защита, а не помеха в работе: один гость не может завалить очередь сотней пустых сообщений или текстом бесконечной длины. Сообщать гостю об этих границах отдельно не нужно — для него это просто рамки формы вопроса.

Почта не нужна — кроме входа по коду

Вопросы из портала доходят до «Сообщений» сами: подключение почты отеля отвечает за приём писем гостей, а не за вопросы портала. Если почта ещё не подключена и в списке висит жёлтый баннер «Почта не подключена» — вопросы портала он не касается: они приходят и без него. Заводить ящик отеля ради одних только вопросов не нужно.

Разница проявляется в одном месте — во входе. Гость попадает в портал по персональной ссылке и подтверждает вход кодом на email, а коды — это исходящие письма: чтобы они уходили, отправка от адреса отеля должна быть настроена. Без неё вопрос не потеряется — но гость может не получить код и не дойти до портала, где этот вопрос задают. Как подключить ящик — в статье Подключить почту отеля.

Смотрите также

Вопросы из Гостевого портала — тот же сценарий со стороны «Сообщений»: как опознать вопрос, устроен тред и уходит ответ.
Сообщения гостей: единый Inbox — как устроена общая очередь: письма и вопросы портала рядом.
Персональная ссылка гостя: превью и обновление — как гость попадает в портал и что делать, если ссылка потерялась.