Политики отмены: настроить и ответить гостю

Зачем	Задать понятные правила возврата — гибкие, жёсткие, невозвратные — и уметь быстро ответить гостю, когда он звонит с вопросом об отмене.
Кому	Администратору, который настраивает тарифы и принимает звонки гостей.
Что получится	Список политик отмены, привязка к тарифам, переопределения на отдельные даты вроде праздников — и знание, где гость видит условия и где хранится снапшот брони.
Ограничения	Политика снапшотится в бронь при создании брони; как канал применит её при своей продаже — его логика, гарантировать нельзя.

Политика отмены — правила возврата средств при отмене бронирования: за сколько дней до даты заселения гость может отменить бесплатно и какой штраф удерживается, если позже. Политики привязываются к тарифам, поэтому один и тот же тариф можно продавать на разных условиях отмены — от гибких до невозвратных. Как устроены тарифы в целом — в статье Тарифы: как устроены; здесь — только отмена.

Как устроена политика

Политика складывается из трёх частей:

• «Тип штрафа» — что удерживается при отмене позже бесплатного окна.
• «Процент штрафа» — размер удержания в процентах от общей стоимости проживания.
• «Бесплатная отмена за (дней)» — за сколько дней до даты заселения отмена проходит без штрафа.

Политики живут отдельно от тарифов — списком на вкладке «Политики отмены» экрана «Тарифные планы» — и переиспользуются: одну политику можно привязать к нескольким тарифам.

Варианты «Типа штрафа»: «Без штрафа» — штраф за отмену не взимается; «Процент от стоимости» — берётся процент из поля «Процент штрафа»; «Первая ночь»; «Первая ночь + процент»; «Фиксированная сумма»; «Полная стоимость»; «Невозвратный (предоплата)» — бронирование с оплатой вперёд, при отмене деньги не возвращаются; «Невозвратный (оплата при заселении)» — тоже без права на возврат, но оплата берётся при заселении; «Пользовательский» — условия описываете сами.

Два крайних случая. Гибкая политика — «Процент от стоимости» со 100% и бесплатной отменой за 2 дня: до дедлайна гость отменяет бесплатно, позже удерживается вся стоимость проживания. Жёсткая — «Невозвратный (предоплата)»: гость платит при бронировании, отмена возврата не предполагает.

Создать политику

1. Откройте «Тарифы» в левом меню — откроется экран «Тарифные планы».
2. Перейдите на вкладку «Политики отмены» — список уже созданных политик.
3. Нажмите «Политика».
4. Введите «Название» и выберите «Тип штрафа» — по умолчанию стоит «Без штрафа». Для процентного типа заполните «Процент штрафа» и «Бесплатная отмена за (дней)».
5. Заполните «Текст политики» — его увидит гость — и «Описание» — заметку для коллег.
6. Проверьте «Превью»: система собирает из полей человекочитаемый текст, например: «Бесплатная отмена бронирования не позднее чем за 2 дн. до даты заселения. При отмене в более поздний срок взимается штраф в размере 100.00% от общей стоимости проживания.»
7. Сохраните.

Итог: политика создана, но ещё не действует — без привязки к тарифу её никто не увидит.

Привязать к тарифу

1. На вкладке «Тарифы» откройте карточку нужного тарифа.
2. Перейдите на вкладку «Политики отмены» в карточке.
3. В поле «Базовая политика» выберите политику — подпись поясняет: «Применяется, когда нет активного переопределения».
4. Сохраните.

Обратная проверка — из карточки политики: блок «Где применяется» показывает дерево тарифов, к которым политика привязана, и подпись вида «Применяется к 1 тарифу».

Итог: тариф продаётся по выбранной политике — её условия гость видит при бронировании.

Переопределения на даты

Базовой политики хватает не всегда: на праздники или городское событие нужны строгие правила, на остальное — мягкие. Для этого в карточке тарифа, на той же вкладке «Политики отмены», есть блок «Переопределения по датам». Пока переопределений нет, система пишет: «Нет переопределений. Базовая политика действует всегда.»

1. Нажмите «Переопределение».
2. Заполните диалог: «Название правила» — плейсхолдер подсказывает: «Напр. «Новый год», «Выходные»»; «Тип повторения» — «Фиксированные даты»; «Дата начала» и «Дата окончания»; «Политика», которая будет действовать на этих датах; «Приоритет».
3. Сохраните.

Итог: на выбранные даты тариф продаётся по другой политике — базовая остаётся нетронутой.

Что видит гость и что остаётся в брони

На сайте бронирования гость видит «Текст политики» уже на шаге выбора тарифа.

В момент создания брони в неё попадает снапшот условий — фиксируется, какая политика действовала при продаже. Живёт снапшот в карточке брони, на вкладке «Политика отмены».

Отсюда рабочий сценарий для звонков: гость спрашивает, что будет с деньгами при отмене, — откройте карточку его брони, вкладку «Политика отмены», и зачитайте условия именно этой брони. Список политик и карточки тарифов для ответа открывать не нужно.

Честные границы

• «Бесплатных часов» в модели нет: бесплатное окно задаётся только в днях.
• Канал, продающий ваш тариф, применяет политику при своей продаже по своим правилам — одинаковое соблюдение во всех каналах гарантировать нельзя.
• Правка политики не переписывает прошлые брони: снапшот создаётся один раз, при создании брони, и хранит условия на момент продажи.

Смотрите также

• Тарифы: как устроены — дерево тарифов и питание: политика отмены — часть правил продажи номера.
• Карточка брони — где среди вкладок брони искать «Политику отмены».
• Изменить или отменить бронь — если после разговора гость решает отменить бронь или сдвинуть даты.
• Как устроены прямые брони — брони с сайта отеля: гость видел «Текст политики» на шаге выбора.