Вопросы из Гостевого портала


Зачем	Отвечать гостям на вопросы, заданные в Гостевом портале: находить такие диалоги в общей очереди «Сообщений» и отвечать тем же редактором, что и на письма.
Кому	Администраторам и стойке регистрации, кто ведёт переписку с гостями в разделе «Сообщения».
Что получится	Вопрос из портала опознан среди писем, ответ уходит гостю в портал, диалог связан с карточкой гостя.
Ограничения	Формат — «вопрос → ответ», не переписка в реальном времени. У гостя есть границы: сообщение до 2000 символов, не больше 30 сообщений в час по одной брони.

Гостевой портал — личная страница брони, и вопрос гость может задать прямо там. Вопрос доходит до отеля сам: в разделе «Сообщения» появляется диалог, как будто гость написал на стойку. Дальше он живёт в общем порядке — общая очередь, ответственный и стадии, те же, что у писем гостей.

Откуда приходит вопрос

Гость входит в Гостевой портал по персональной ссылке — как обычно, без пароля и приложения.
На странице портала он пишет вопрос по своей брони.
В разделе «Сообщения» появляется новый диалог с этим вопросом — со стадией «Новый», в общей очереди рядом с письмами.

Тред один на всю переписку: вопрос гостя, ваши ответы, а в журнале команды — служебные записи вроде «Тред создан» и смен стадии.

Итог: вопрос гостя из портала попадает в Inbox отеля сам — подключать почту отеля для этого не нужно. Жёлтый баннер «Почта не подключена» в списке касается приёма писем; вопросы портала доходят и без него. Почта отеля нужна для другого — приёма писем гостей: как подключить ящик, разбирает статья Подключить почту отеля.

Как отличить вопрос от письма

Источник видно, когда диалог открыт: в шапке треда, рядом с темой, стоит иконка источника. У письма — конверт; у вопроса из портала — иконка-пузырь переписки.
В списке диалогов строки выглядят одинаково — имя, тема, превью; отдельной метки источника у строки нет.
Иконка «человечка» справа от даты означает, что диалог привязан к профилю гостя, — это не признак портала.

Ответить гостю

Откройте диалог в разделе «Сообщения» — вопрос виден в треде, как обычное сообщение.
Под тредом — редактор. Отвечает вкладка «Ответить»: строка «От кого:» с адресом отправки, форматирование текста (жирный, курсив, подчёркнутый, ссылки, списки), «Прикрепить» — приложить файл, «Шаблон» — вставить заготовленный текст.
Напишите ответ и нажмите «Отправить» — кнопка становится активной, когда в поле есть текст.

Итог: ответ уходит гостю в Гостевый портал — гость увидит его там же, где задал вопрос. Отдельный канал для ответов настраивать не нужно.

Рядом с «Ответить» есть вкладка «Заметка» — она для команды: «Внутренняя заметка. Гость её не видит. Хранится в журнале команды.» Удобно, когда ответ стоит сначала согласовать с коллегой.

Чего вопрос не делает

Это не переписка в реальном времени. Формат — «вопрос → ответ»: гость задаёт вопрос, отель отвечает из очереди «Сообщения», когда обработал его.
Мгновенного ответа нет, и обещать его гостю не стоит: ответ появится на странице портала тогда, когда вы его отправили, а гость открыл портал. За сроками при этом следит воронка: просроченные диалоги помечаются в списке красным.

Связка с гостем

Справа от треда — карточка контакта: имя, email, телефон и Тип «Гость». В ней два рабочих блока:

«Связан с гостем» — диалог привязан к карточке гостя: по ссылке в блоке открывается профиль, кнопка «Отвязать» снимает связь.
«Последние брони» — даты, категория, статус и суммы недавних броней гостя: контекст для ответа, не выходя из треда.

Онлайн-анкета гостя в треде не показывается: регистрационная анкета живёт в карточке гостя — туда и идите, если нужны её ответы. У диалога, не привязанного к профилю, в карточке стоит Тип «Неизвестно».

Сколько может написать гость

У сообщений из портала есть две границы:

сообщение — до 2000 символов;
не больше 30 сообщений в час по одной брони.

Для отельера это защита, а не помеха в работе: гость не может завалить очередь сотней пустых сообщений или текстом бесконечной длины. Сообщать гостю об этих границах отдельно не нужно — для него это просто рамки формы вопроса.

Смотрите также

Сообщения гостей: единый Inbox — как устроена общая очередь: письма и вопросы портала рядом.
Воронка и ответственный: вести вопрос до результата — стадии диалога, ответственный и сроки ответа.
Вопрос гостя в отель: из портала в очередь сообщений — тот же сценарий глазами отельера: подготовка гостя и ответы на его вопросы.