Воронка и ответственный: вести вопрос до результата


Зачем	Держать вопрос гостя на виду до результата: видно, кто ведёт, на какой он стадии и не истёк ли срок ответа — и довести его до брони или до закрытия.
Кому	Администраторам и стойке регистрации, кто отвечает на письма и вопросы гостей.
Что получится	Рабочий цикл диалога: назначить ответственного, вести стадию по воронке из шести стадий, укладываться в срок ответа и убирать обработанное в архив.
Ограничения	Стадия и ответственный меняются вручную; авто-архивации нет — только кнопка «В архив». Срок ответа — 8 часов по умолчанию; вложения — файлы до 25 МБ.

Вопрос гостя — письмо на ящик отеля или сообщение из Гостевого портала — попадает в раздел «Сообщения» и живёт там до результата. У каждого диалога есть тред, ответственный и стадия воронки, а срок ответа по умолчанию — 8 часов. Если приём почты ещё не настроен, письма гостей в Inbox не попадут — начните со статьи Подключить почту отеля.

Тред: что видно в диалоге

Выберите диалог в списке слева — тред откроется по центру экрана.

Сообщения — письма и вопросы гостя, под ними ваши ответы: у них метка «ВЫ» и подпись «Отправлено». Вложения видны прямо в треде: картинки открываются по клику, файлы скачиваются.
Журнал команды — служебные записи курсивом, сгруппированные по датам: «Тред создан», «Стадия: <название>», «Назначен ответственный: <сотрудник>», «Ответственный снят». По журналу видна история вопроса — кто и что менял, даже не вчитываясь в сообщения.
Шапка — тема диалога, кнопки «Контакт» и «В архив», бейдж стадии и бейдж ответственного.

Вопросы из Гостевого портала приходят в тот же Inbox и ведутся так же — чем такой диалог отличается, разобрано в статье Вопросы из Гостевого портала.

Итог: тред отвечает на три вопроса — что написал гость, кто ведёт вопрос и что с ним происходило.

Ответственный: кто ведёт вопрос

Откройте тред и кликните бейдж ответственного под шапкой — например, «Не назначен».
В меню «Выбор ответственного» найдите сотрудника поиском и выберите его.

Назначение и снятие пишутся в журнал треда: «Назначен ответственный: …», «Ответственный снят».

Над списком диалогов — сегмент «Мои»: в нём только диалоги, назначенные вам. Рядом — «Без ответственного»: вопросы, за которыми никто не следит. Заглядывайте туда в начале смены, чтобы ничего не зависло.

Итог: у вопроса есть имя — назначенный сотрудник найдёт его у себя в сегменте «Мои».

Шесть стадий воронки

Стадия — бейдж-кнопка в шапке треда. Клик по ней открывает меню смены: текущая стадия отмечена галочкой, остальные сгруппированы по смыслу.

«Активные» — «Новый», «В работе», «Предложение отправлено», «Ждёт оплату»: вопрос ещё не закрыт.
«Состоялось» — «Бронь подтверждена»: вопрос закончился подтверждённой бронью.
«Не состоялось» — «Не состоялось»: гость отказался или не ответил.

Типичный путь: взяли вопрос в работу — стадия «В работе»; отправили вариант и цену — «Предложение отправлено»; гость собрался платить — «Ждёт оплату». Стадию меняете вы сами, через это же меню.

Те же группы вынесены в сегменты фильтра над списком — «Все / Активные / Состоялось / Не состоялось»: по «Активным» видно, что ещё в работе у отеля.

Итог: стадия — короткий статус вопроса для всей команды, а фильтр по группам показывает, что не закрыто.

Срок ответа: SLA 8 часов

На ответ гостю по умолчанию — 8 часов с момента вопроса.
Просрочка видна в списке диалогов: у строки появляется красный индикатор — иконка часов и срок («3д», «8д» — часы плюс дни).
Тумблер «Только просроченные SLA» оставляет в списке одни просроченные диалоги — быстрый способ начать день с самого запущенного вопроса.
В самом треде отдельного счётчика срока нет — срок читается по списку.

Итог: восемь часов — ориентир по умолчанию; просроченное подсвечивается красным и собирается одним тумблером.

Ответить гостю

Откройте тред — под сообщениями редактор с вкладками «Ответить» и «Заметка».
На вкладке «Ответить» проверьте адрес в строке «От кого:» и напишите ответ.
При необходимости отформатируйте текст: жирный, курсив, подчёркивание, ссылки, списки.
Файл прикладывается кнопкой «Прикрепить»: фото и PDF, до 25 МБ на файл.
Кнопка «Шаблон» вставит заготовку письма — останется поправить её под конкретный вопрос.
Нажмите «Отправить».

Вкладка «Заметка» — для команды: заметку гость не увидит, она сохранится в журнале треда.

Итог: ответ уходит с адреса из строки «От кого:», файлы прикладываются к ответу, внутренние пометки живут в «Заметке».

Из вопроса — в бронь

Справа от треда — карточка контакта: тип («Гость»), блок «Связан с гостем» со ссылкой на профиль и кнопкой «Отвязать», ниже — «Последние брони»: даты, категория номера, статус и сумма. Прежде чем отвечать, загляните туда: если гость пишет о существующей брони, контекст уже перед глазами.

Дальше — по воронке:

Ответьте на вопрос — вариант, цена, условия — и переведите стадию в «Предложение отправлено».
Когда бронь подтверждена, вернитесь в тред и смените стадию на «Бронь подтверждена» — вопрос закрыт результатом.
Если гостю нужно подтверждение проживания отдельным документом, ваучер отправляется из карточки брони: Ваучер брони: превью, печать, язык.

Итог: контекст вопроса — в карточке контакта справа, результат — стадией «Бронь подтверждена».

Архив: убрать обработанный вопрос

Диалог не исчезает из списка сам — авто-архивации нет. Закончили — результат достигнут или вопрос закрыт как «Не состоялось» — нажмите «В архив» в шапке треда. Действие ручное, поэтому решение «этот вопрос обработан» всегда остаётся за человеком.

Смотрите также

Сообщения гостей: единый Inbox — что попадает в раздел «Сообщения» и как устроен список диалогов.
Карточка брони: что внутри — где искать бронь, о которой пишет гость.
Ваучер брони: превью, печать, язык — отправить гостю подтверждение проживания.