Pipeline i osoba odpowiedzialna: doprowadź pytanie do rezultatu


Po co	Trzymać pytanie gościa na widoku do skutku: widać, kto je prowadzi, na jakim jest etapie i czy czas na odpowiedź nie minął — i doprowadzić je do rezerwacji albo do zamknięcia.
Dla kogo	Administratorom i recepcji — wszystkim, kto odpowiada na maile i pytania gości.
Co uzyskasz	Roboczy cykl rozmowy: wyznaczysz osobę odpowiedzialną, poprowadzisz etap po sześcioetapowym pipeline’ie, zmieścisz się w czasie na odpowiedź i odłożysz obsłużone do archiwum.
Ograniczenia	Etap i osoba odpowiedzialna zmieniają się ręcznie; automatycznego archiwizowania nie ma — tylko przycisk „Archiwum”. Czas na odpowiedź — domyślnie 8 godzin; załączniki — pliki do 25 MB.

Pytanie gościa — mail na skrzynkę hotelu albo wiadomość z Guest Portalu — trafia do sekcji „Wiadomości” i żyje tam do skutku. Każda rozmowa ma wątek, osobę odpowiedzialną i etap pipeline’u, a czas na odpowiedź wynosi domyślnie 8 godzin. Jeśli odbiór poczty nie jest jeszcze skonfigurowany, maile gości nie trafią do Inboxu — zacznij od artykułu Podłącz pocztę hotelu.

Wątek: co widać w rozmowie

Wybierz rozmowę na liście po lewej — wątek otworzy się na środku ekranu.

Wiadomości — maile i pytania gościa, pod nimi Twoje odpowiedzi: noszą oznaczenie „TY” i dopisek „Wysłano”. Załączniki widać prosto w wątku: obrazki otwierają się po kliknięciu, pliki pobierasz.
Dziennik zespołu — wpisy serwisowe kursywą, pogrupowane według dat: „Wątek utworzony”, „Etap: ”, „Wyznaczono osobę odpowiedzialną: ”, „Zdjęto osobę odpowiedzialną”. Z dziennika widać historię pytania — kto i co zmieniał, nawet bez wczytywania się w wiadomości.
Nagłówek — temat rozmowy, przyciski „Kontakt” i „Archiwum”, plakietka etapu i plakietka osoby odpowiedzialnej.

Pytania z Guest Portalu przychodzą do tego samego Inboxu i prowadzi się je tak samo — czym taka rozmowa się różni, omawia artykuł Pytania z Guest Portalu.

Rezultat: wątek odpowiada na trzy pytania — co napisał gość, kto prowadzi pytanie i co się z nim działo.

Osoba odpowiedzialna: kto prowadzi pytanie

Otwórz wątek i kliknij plakietkę osoby odpowiedzialnej pod nagłówkiem — na przykład „Nie przypisano”.
W menu „Wybór osoby odpowiedzialnej” wyszukaj pracownika i wybierz go.

Wyznaczenie i zdjęcie osoby odpowiedzialnej zapisują się w dzienniku wątku: „Wyznaczono osobę odpowiedzialną: …”, „Zdjęto osobę odpowiedzialną”.

Nad listą rozmów — segment „Moje”: są w nim tylko rozmowy przypisane do Ciebie. Obok — „Nieprzypisane”: pytania, nad którymi nikt nie czuwa. Zaglądaj tam na początku zmiany, żeby nic nie utknęło.

Rezultat: pytanie ma swojego człowieka — wyznaczony pracownik znajdzie je u siebie w segmencie „Moje”.

Sześć etapów pipeline’u

Etap to plakietka-przycisk w nagłówku wątku. Kliknięcie otwiera menu zmiany: bieżący etap jest oznaczony ptaszkiem, a pozostałe pogrupowane są według sensu.

„Otwarte” — „Nowe”, „W toku”, „Oferta wysłana”, „Czeka na płatność”: pytanie jeszcze nie jest zamknięte.
„Wygrane” — „Rezerwacja potwierdzona”: pytanie zakończyło się potwierdzoną rezerwacją.
„Przegrane” — „Przegrane”: gość zrezygnował albo nie odpowiedział.

Typowa droga: bierzesz pytanie w obróbkę — etap „W toku”; wysyłasz wariant i cenę — „Oferta wysłana”; gość zbiera się do płatności — „Czeka na płatność”. Etap zmieniasz sam, przez to samo menu.

Te same grupy stoją też w segmentach filtra nad listą — „Wszystkie / Otwarte / Wygrane / Przegrane”: po „Otwartych” widać, co obiekt ma jeszcze w toku.

Rezultat: etap to krótki status pytania dla całego zespołu, a filtr po grupach pokazuje, co nie jest zamknięte.

Czas na odpowiedź: SLA 8 godzin

Na odpowiedź gościowi jest domyślnie 8 godzin od momentu pytania.
Przeterminowanie widać na liście rozmów: wiersz dostaje czerwone oznaczenie — ikonę zegara i czas („3d”, „8d” — godziny plus dni).
Przełącznik „Tylko przeterminowane SLA” zostawia na liście same przeterminowane rozmowy — szybki sposób, by zacząć dzień od najbardziej zaniedbanego pytania.
W samym wątku osobnego licznika czasu nie ma — czas odczytasz z listy.

Rezultat: osiem godzin to domyślny punkt odniesienia; przeterminowane świecą się na czerwono i zbierają się jednym przełącznikiem.

Jak odpowiedzieć gościowi

Otwórz wątek — pod wiadomościami stoi edytor z zakładkami „Odpowiedz” i „Notatka”.
Na zakładce „Odpowiedz” sprawdź adres w wierszu „Od:” i napisz odpowiedź.
W razie potrzeby sformatuj tekst: pogrubienie, kursywa, podkreślenie, linki, listy.
Plik dołączasz przyciskiem „Załącz”: zdjęcia i PDF, do 25 MB na plik.
Przycisk „Szablon” wstawi gotowy szkic listu — wystarczy go dopasować do konkretnego pytania.
Naciśnij „Wyślij”.

Zakładka „Notatka” — dla zespołu: gość notatki nie zobaczy, zapisze się w dzienniku wątku.

Rezultat: odpowiedź wychodzi z adresu z wiersza „Od:”, pliki jadą razem z odpowiedzią, a wewnętrzne adnotacje mieszkają w „Notatce”.

Z pytania — do rezerwacji

Po prawej stronie wątku — karta kontaktu: typ („Gość”), blok „Powiązane z gościem” z linkiem do profilu i przyciskiem „Odepnij”, niżej — „Ostatnie rezerwacje”: daty, typ pokoju, status i kwota. Zanim odpowiesz, zajrzyj tam: jeśli gość pisze o istniejącej rezerwacji, kontekst masz już przed oczami.

Dalej — według pipeline’u:

Odpowiedz na pytanie — wariant, cena, warunki — i przestaw etap na „Oferta wysłana”.
Kiedy rezerwacja będzie potwierdzona, wróć do wątku i zmień etap na „Rezerwacja potwierdzona” — pytanie zamknięte rezultatem.
Jeśli gość potrzebuje potwierdzenia pobytu osobnym dokumentem, voucher wysyła się z karty rezerwacji: Voucher rezerwacji: podgląd, druk, język.

Rezultat: kontekst pytania — w karcie kontaktu po prawej, rezultat — etapem „Rezerwacja potwierdzona”.

Archiwum: odłóż obsłużone pytanie

Rozmowa nie znika z listy sama — automatycznego archiwizowania nie ma. Gdy skończysz — rezultat osiągnięty albo pytanie zamknięte jako „Przegrane” — naciśnij „Archiwum” w nagłówku wątku. Akcja jest ręczna, więc decyzja „to pytanie jest obsłużone” zawsze zostaje przy człowieku.

Zobacz też

Wiadomości gości: jeden Inbox — co trafia do sekcji „Wiadomości” i jak zbudowana jest lista rozmów.
Karta rezerwacji: co jest w środku — gdzie szukać rezerwacji, o którą pyta gość.
Voucher rezerwacji: podgląd, druk, język — wyślij gościowi potwierdzenie pobytu.