Pytania z Guest Portalu

Po co	Odpowiadać gościom na pytania zadane w Guest Portalu: odnajdywać takie rozmowy we wspólnej kolejce „Wiadomości” i odpowiadać tym samym edytorem, którym piszesz maile.
Dla kogo	Administratorom i pracownikom recepcji, którzy prowadzą korespondencję z gośćmi w sekcji „Wiadomości”.
Co uzyskasz	Pytanie z portalu rozpoznane wśród maili, odpowiedź wysłana do gościa do portalu i rozmowa powiązana z profilem gościa.
Ograniczenia	Format to „pytanie → odpowiedź”, nie rozmowa w czasie rzeczywistym. Gość pracuje w ramach limitów: do 2 000 znaków w wiadomości i nie więcej niż 30 wiadomości na godzinę na jedną rezerwację.

Guest Portal to osobista strona rezerwacji — i pytanie gość może zadać bezpośrednio w niej. Pytanie dociera do hotelu samo: w sekcji „Wiadomości” pojawia się rozmowa, jakby gość napisał na recepcję. Dalej żyje według wspólnych zasad — kolejka wspólna, osoba odpowiedzialna i etapy te same, co przy mailach gości.

Skąd przychodzi pytanie

1. Gość wchodzi do Guest Portalu z osobistego linku — jak zwykle, bez hasła i bez aplikacji.
2. Na stronie portalu pisze pytanie dotyczące swojej rezerwacji.
3. W sekcji „Wiadomości” pojawia się nowa rozmowa z tym pytaniem — z etapem „Nowe”, we wspólnej kolejce obok maili.

Wątek jest jeden na całą korespondencję: pytanie gościa, Twoje odpowiedzi, a w dzienniku zespołu — wpisy serwisowe typu „Wątek utworzony” czy zmiany etapu.

Rezultat: pytanie gościa z portalu trafia do Inboxu hotelu samo — podłączać poczty hotelu tylko dla tego nie trzeba. Żółty baner o niepodłączonej poczcie nad listą dotyczy przyjmowania maili; pytania z portalu przychodzą i bez niego. Poczta hotelu służy do czegoś innego — przyjmowania maili gości: jak podłączyć skrzynkę, opisuje artykuł Podłącz pocztę hotelu.

Jak odróżnić pytanie od maila

• Źródło widać, kiedy rozmowa jest otwarta: w nagłówku wątku, obok tematu, stoi ikona źródła. Mail ma kopertę; pytanie z portalu — ikonę dymka rozmowy.
• Na liście rozmów wiersze wyglądają tak samo — imię, temat, podgląd; osobnej metki źródła przy wierszu nie ma.
• Ikona „ludzika” po prawej stronie daty oznacza, że rozmowa jest powiązana z profilem gościa — to nie jest znak portalu.

Jak odpowiedzieć gościowi

1. Otwórz rozmowę w sekcji „Wiadomości” — pytanie widać w wątku, jak zwykłą wiadomość.
2. Pod wątkiem — edytor. Za odpowiedź odpowiada zakładka „Odpowiedz”: wiersz „Od:” z adresem wysyłki, formatowanie tekstu (pogrubienie, kursywa, podkreślenie, linki, listy), „Załącz” — dołączenie pliku, „Szablon” — wstawienie gotowego tekstu.
3. Napisz odpowiedź i naciśnij „Wyślij” — przycisk staje się aktywny, kiedy w polu jest tekst.

Rezultat: odpowiedź idzie do gościa do Guest Portalu — zobaczy ją dokładnie tam, gdzie zadał pytanie. Osobnego kanału do odpowiedzi konfigurować nie trzeba.

Obok „Odpowiedz” jest zakładka „Notatka” — służy zespołowi: „Notatka wewnętrzna. Gość jej nie widzi. Przechowywana w dzienniku zespołu.” Przydatna, kiedy odpowiedź warto najpierw uzgodnić z kolegą.

Czego pytanie nie robi

• To nie jest rozmowa w czasie rzeczywistym. Format to „pytanie → odpowiedź”: gość zadaje pytanie, a hotel odpowiada z kolejki „Wiadomości”, kiedy je obsłuży.
• Natychmiastowej odpowiedzi nie ma — i nie warto jej obiecywać gościowi: odpowiedź pojawi się na stronie portalu wtedy, kiedy Ty ją wyślesz, a gość otworzy portal. Za terminami pilnuje przy tym pipeline: przeterminowane rozmowy oznaczane są na liście na czerwono.

Powiązanie z gościem

Po prawej stronie wątku — karta kontaktu: imię, e-mail, telefon i typ „Gość”. Dwa bloki pracują w niej na co dzień:

• „Powiązane z gościem” — rozmowa jest przypisana do profilu gościa: link w bloku otwiera profil, przycisk „Odepnij” zdejmuje powiązanie.
• „Ostatnie rezerwacje” — daty, typ pokoju, status i kwoty niedawnych rezerwacji gościa: kontekst do odpowiedzi bez wychodzenia z wątku.

Ankieta online gościa w wątku się nie pokazuje: mieszka w profilu gościa — tam zajrzyj, jeśli potrzebujesz jej odpowiedzi. Przy rozmowie niepowiązanej z profilem w karcie stoi typ „Nieznany”.

Ile gość może napisać

Wiadomości z portalu mają dwa limity:

• wiadomość — do 2 000 znaków;
• nie więcej niż 30 wiadomości na godzinę na jedną rezerwację.

Dla hotelarza to ochrona, a nie przeszkoda w pracy: gość nie może zalać kolejki setką pustych wiadomości ani tekstem o nieskończonej długości. Informować gościa o tych limitach osobno nie trzeba — dla niego to po prostu ramy formularza pytania.

Zobacz też

• Wiadomości gości: jeden Inbox — jak działa wspólna kolejka: maile i pytania z portalu obok siebie.
• Pipeline i osoba odpowiedzialna: doprowadź pytanie do rezultatu — etapy rozmowy, osoba odpowiedzialna i czas na odpowiedź.
• Pytanie gościa do hotelu: z portalu do kolejki wiadomości — ten sam scenariusz oczami hotelarza: przygotowanie gościa i odpowiedzi na jego pytania.