Rezervacijų eiga ir atsakingas darbuotojas: veskite klausimą iki rezultato

Kodėl	Laikyti svečio klausimą matomą iki rezultato: matyti, kas jį veda, kuriame etape jis yra ir ar atsakymo terminas nesibaigė – ir nuvesti jį iki rezervacijos arba iki uždarymo.
Kam	Administratoriams ir recepcijai, kurie atsako į svečių laiškus ir klausimus.
Ką gausite	Pokalbio darbo ciklą: paskirsite atsakingą darbuotoją, vesite klausimą per šešis rezervacijų eigos etapus, spėsite iki atsakymo termino ir perkelsite apdirbtą į archyvą.
Apribojimai	Etapą ir atsakingą darbuotoją keičiate rankiniu būdu; automatinio archyvavimo nėra – tik mygtukas „Į archyvą“. Atsakymo terminas – pagal numatytuosius nustatymus 8 valandos; priedai – failai iki 25 MB.

Svečio klausimas – laiškas į viešbučio pašto dėžutę arba žinutė iš Guest Portalo – patenka į skyrių „Žinutės“ ir gyvena ten iki rezultato. Kiekvienas pokalbis turi savo žinučių istoriją, atsakingą darbuotoją ir rezervacijų eigos etapą, o atsakymo terminas pagal numatytuosius nustatymus – 8 valandos. Jei viešbučio paštas dar neprijungtas, svečių laiškai į Inbox nepateks – pradėkite nuo straipsnio Prijungti viešbučio paštą.

Pokalbio vaizdas: ką jis rodo

Pasirinkite pokalbį sąraše kairėje – jo vaizdas atsivers ekrano viduryje.

• Žinutės – svečio laiškai ir klausimai, po jais – jūsų atsakymai: jie su žyma „JŪS“ ir įrašu „Išsiųsta“. Priedai matomi pačiame pokalbyje: nuotraukos atsiverčia paspaudus, failus galima atsisiųsti.
• Komandos žurnalas – tarnybiniai įrašai kursyvu, sugrupuoti pagal datas: „Pokalbis sukurtas“, „Etapas: “, „Paskirtas atsakingas darbuotojas: “, „Atsakingas darbuotojas nuimtas“. Iš žurnalo matoma klausimo istorija – kas ir ką keitė, net neįsigilinus į žinutes.
• Antraštė – pokalbio tema, mygtukai „Kontaktas“ ir „Į archyvą“, etapo žyma ir atsakingo darbuotojo žyma.

Klausimai iš Guest Portalo atkeliauja į tą patį Inbox ir vedami taip pat – kuo toks pokalbis skiriasi, aiškinama straipsnyje Klausimai iš Guest Portalo.

Rezultatas: pokalbis atsako į tris klausimus – ką parašė svečias, kas veda klausimą ir kas su juo vyko.

Atsakingas darbuotojas: kas veda klausimą

1. Atidarykite pokalbį ir paspauskite atsakingo darbuotojo žymą po antrašte – pavyzdžiui, „Nepaskirtas“.
2. Meniu „Atsakingo darbuotojo pasirinkimas“ darbuotoją suraskite per paiešką ir pasirinkite.

Paskyrimas ir nuėmimas įrašomi į pokalbio žurnalą: „Paskirtas atsakingas darbuotojas: …“, „Atsakingas darbuotojas nuimtas“.

Virš pokalbių sąrašo – segmentas „Mano“: jame tik jums priskirti pokalbiai. Šalia – „Be atsakingojo“: klausimai, kurių niekas neseka. Užsukite ten pamainos pradžioje – niekas neužstrigs.

Rezultatas: klausimas turi savo žmogų – paskirtas darbuotojas ras jį savo segmente „Mano“.

Šeši rezervacijų eigos etapai

Etapas – žyma-mygtukas pokalbio antraštėje. Paspaudus atsiveria keitimo meniu: dabartinis etapas pažymėtas varnele, kiti sugrupuoti pagal prasmę.

• „Atviri“ – „Naujas“, „Vykdoma“, „Pasiūlymas išsiųstas“, „Laukia apmokėjimo“: klausimas dar neuždarytas.
• „Laimėta“ – „Rezervacija patvirtinta“: klausimas pasibaigė patvirtinta rezervacija.
• „Pralaimėta“ – „Pralaimėta“: svečias atsisakė arba neatsakė.

Įprastas kelias: paėmėte klausimą į darbą – etapas „Vykdoma“; išsiuntėte variantą ir kainą – „Pasiūlymas išsiųstas“; svečias pasiruošęs mokėti – „Laukia apmokėjimo“. Etapą keičiate patys, per tą patį meniu.

Tos pačios grupės iškeltos ir į filtro segmentus virš sąrašo – „Visi / Atviri / Laimėta / Pralaimėta“: pagal „Atvirus“ matyti, kas viešbutyje dar tvarkoma.

Rezultatas: etapas – trumpas klausimo statusas visai komandai, o grupių filtras rodo, kas dar neuždaryta.

Atsakymo terminas: SLA – 8 valandos

• Atsakymui svečiui pagal numatytuosius nustatymus – 8 valandos nuo klausimo momento.
• Vėlavimas matomas pokalbių sąraše: vėluojanti eilutė pažymima raudonai – laikrodžio piktograma ir laikas („3 d.“, „8 d.“ – valandos ir dienos).
• Perjungiklis „Tik vėluojantys SLA“ palieka sąraše vien tik vėluojančius pokalbius – greitas būdas pradėti dieną nuo labiausiai užlekto klausimo.
• Pačiame pokalbyje atskiro termino skaitiklio nėra – terminą skaitote iš sąrašo.

Rezultatas: aštuonios valandos – orientyras pagal numatytuosius nustatymus; vėluojantys pažymimi raudonai ir surenkami vienu perjungikliu.

Atsakymas svečiui

1. Atidarykite pokalbį – po žinutėmis redaktorius su skirtukais „Atsakyti“ ir „Pastaba“.
2. Skirtuke „Atsakyti“ patikrinkite adresą eilutėje „Nuo:“ ir parašykite atsakymą.
3. Reikia – suformatuokite tekstą: pusjuodis, kursyvas, pabraukimas, nuorodos, sąrašai.
4. Failą prisegate mygtuku „Prisegti“: nuotraukos ir PDF, iki 25 MB vienam failui.
5. Mygtukas „Šablonas“ įterps paruoštą laišką – liks tik pritaikyti jį konkrečiam klausimui.
6. Paspauskite „Siųsti“.

Skirtukas „Pastaba“ – skirtas komandai: pastabos svečias nematys, ji išliks pokalbio žurnale.

Rezultatas: atsakymas iškeliauja iš adreso, nurodyto eilutėje „Nuo:“, failai keliauja kartu su atsakymu, o vidinės pastabos gyvena skirtuke „Pastaba“.

Iš klausimo – į rezervaciją

Dešinėje nuo pokalbio – kontakto kortelė: tipas („Svečias“), blokas „Susijęs su svečiu“ su nuoroda į svečio profilį ir mygtuku „Atsieti“, žemiau – „Paskutinės rezervacijos“: datos, numerio tipas, būsena ir suma. Prieš atsakydami užsukite ten: jei svečias rašo apie esamą rezervaciją, kontekstas jau prieš akis.

Toliau – pagal rezervacijų eigą:

1. Atsakykite į klausimą – variantas, kaina, sąlygos – ir perjunkite etapą į „Pasiūlymas išsiųstas“.
2. Kai rezervacija patvirtinta, grįžkite į pokalbį ir pakeiskite etapą į „Rezervacija patvirtinta“ – klausimas uždarytas rezultatu.
3. Jei svečiui reikia atskiro dokumento, patvirtinančio apgyvendinimą, kuponas siunčiamas iš rezervacijos kortelės: Rezervacijos kuponas: peržiūra, spausdinimas, kalba.

Rezultatas: klausimo kontekstas – kontakto kortelėje dešinėje, rezultatas – etapas „Rezervacija patvirtinta“.

Archyvas: perkelti baigtus klausimus

Pokalbis iš sąrašo pats nedingsta – automatinio archyvavimo nėra. Baigėte – rezultatas pasiektas arba klausimas uždarytas kaip „Pralaimėta“ – paspauskite „Į archyvą“ pokalbio antraštėje. Veiksmas atliekamas rankiniu būdu, todėl sprendimas „šis klausimas apdirbtas“ visada lieka žmogui.

Taip pat žr.

• Svečių žinutės: vienas Inbox – kas patenka į skyrių „Žinutės“ ir kaip sutvarkytas pokalbių sąrašas.
• Rezervacijos kortelė: kas jos viduje – kur ieškoti rezervacijos, apie kurią rašo svečias.
• Rezervacijos kuponas: peržiūra, spausdinimas, kalba – išsiųskite svečiui apgyvendinimo patvirtinimą.