Сообщения гостей: единый Inbox

Зачем	Держать все обращения гостей — письма и вопросы из Гостевого портала — в одном окне и не терять ни один вопрос.
Кому	Администраторам, стойке регистрации и всем, кто отвечает гостям.
Что получится	Вы ориентируетесь в разделе «Сообщения»: знаете, откуда приходят диалоги, как фильтровать список, где видно просроченный срок ответа и почему рядом с диалогом видна бронь гостя.
Ограничения	Это обзор раздела, а не пошаговая инструкция: подключение почты, воронка и вопросы портала разобраны в отдельных статьях (см. «Смотрите также»). Отдельных мессенджеров у Inbox нет — только почта отеля и Гостевой портал.

Inbox — это раздел «Сообщения» в левом меню PMS. В одном окне сходятся два потока: письма гостей на почту отеля и вопросы, которые гости отправляют через Гостевой портал. Оба потока попадают в список сами — разносить обращения по разным программам не нужно.

Что попадает в Inbox

Два вида диалогов:

• Письма гостей — письма, приходящие на ящик отеля: вопрос о позднем заселении, просьба про завтрак, приложенные документы.
• Вопросы из Гостевого портала — сообщения, которые гость отправляет по своей брони через портал.

И письма, и вопросы появляются в списке без ручного переноса: вопрос гостя из портала попадает в Inbox отеля сам.

Каждое обращение — тред: вся переписка по вопросу живёт в одном месте. Сообщения гостя идут с его именем и датой, ответы отеля — с пометкой «ВЫ» и подписью «Отправлено». Вложения открываются прямо в треде: кликабельная картинка или список файлов со скачиванием — фото и PDF, до 25 МБ на файл. Рядом с перепиской команда ведёт журнал: тред создан, стадия сменилась, назначен ответственный. Там же хранятся внутренние заметки — гость их не видит.

Откуда берутся диалоги

• Почта отеля. Inbox принимает письма с ящика, который вы подключили сами. Подключение — отдельная настройка: адрес ящика, серверы IMAP и SMTP. Как подключить — в статье Подключить почту отеля. Пока ящик не подключён, над списком висит жёлтый баннер «Почта не подключена» с кнопкой «Настроить приём почты» — она ведёт на экран настроек «Почта и мессенджеры».
• Гостевой портал. Вопрос по брони, отправленный гостем через портал, приходит в Inbox сам — подключение не нужно. Такой диалог разобран в статье Вопросы из Гостевого портала.

Источник виден прямо в треде — по значку в шапке: у письма один значок, у вопроса из портала другой.

Чего в Inbox нет

• Мессенджеров. Диалоги приходят только с почты отеля и из Гостевого портала — переписок из мессенджеров в списке нет.
• Переписки в реальном времени. Inbox работает в формате «вопрос → ответ»: гость пишет, отель отвечает, история остаётся в треде. Но это не обмен репликами секунда в секунду — ответ уходит, когда он готов.

Список и фильтры

Экран раздела — три колонки: слева список диалогов, в центре тред выбранного, справа — карточка контакта. Пока диалог не выбран, в центре — подсказка «Выберите диалог слева».

В строке списка — имя гостя, дата, тема, превью последнего сообщения и стадия (например, «Новый» или «В работе»). Если срок ответа пропущен, срок горит красным — с иконкой часов и числом дней просрочки.

Разобрать список помогают:

• Поиск — поле «Поиск по теме, имени или email…».
• Фильтры «Канал» и «Активные» — два выпадающих списка над диалогами.
• Сегменты стадий — «Все / Активные / Состоялось / Не состоялось». Это группы воронки из шести стадий: в «Активных» — рабочие стадии, в «Состоялось» — диалоги, завершившиеся бронью, в «Не состоялось» — без результата.
• Сегменты ответственности — «Все / Мои / Без ответственного»: кто ведёт диалог.
• Тумблер «Только просроченные SLA». У каждого диалога есть срок ответа — SLA; по умолчанию это 8 часов. Просроченные диалоги видны в списке по красной отметке, а тумблер оставляет на экране только их.
• Тумблер «Показать OTA-уведомления» — служебные уведомления от каналов.

Бронь гостя рядом с диалогом

Справа от треда — карточка контакта: кто пишет и блок «Последние брони» — даты, категория номера, статус и сумма. Ответ пишется со знанием контекста: видно, кто гость, когда приезжает и что забронировано, — ради этого не нужно открывать шахматку. Гость спрашивает про завтрак — вы отвечаете по его брони, а не в общих словах.

Диалог можно привязать к карточке гостя — блок «Связан с гостем» в той же колонке. Что внутри самой брони — в статье Карточка брони: что внутри.

Смотрите также

• Подключить почту отеля — подключить ящик, чтобы письма гостей попадали в Inbox.
• Воронка и ответственный: вести вопрос до результата — шесть стадий, ответственный и срок ответа.
• Вопросы из Гостевого портала — как приходят вопросы по брони и как отправить ответ.